Maraming mga Pilipino ang nagtratrabaho bilang call center agents. May kalakihan man ang kanilang sahod, kapalit naman nito ang stress na nararamdaman nila sa halos araw-araw na paninigaw sa kanila ng galit na customers.
Alam ng mga kumpanya ang pinagdadaanan nila, kaya ang ilan sa kanila, nagpapatupad ng stress management programs katulad ng meditation at therapy para sa kanilang mga ahente.
Ngunit iba ang naisip na solusyon ng SoftBank, isang Japanese company na lumikha sa isang artificial intelligence (AI) filter na layong gawing mahinahon at kalmado ang galit na boses ng customers sa telepono.
Tatlong taon binuo ng SoftBank ang voice filter na mayroong dalawang stages. Una, ide-detect ng AI ang galit na pananalita. Sunod itong gagamitan ng acoustic tools upang gawing mas natural at magalang ang tono.
Napalitan man ang boses, hindi babaguhin ng AI ang mga ginamit na salita ng customers; kaya makakarinig pa rin ang call center agents ng mga insulto at mura—sa malambing na paraan nga lang.
Ayon sa developer ng AI filter na si Toshiyuki Nakatani, nilikha nila ang emotion suppression system upang maprotektahan ang mga ahente mula sa harassment.
Sa ngayon, wala pang anunsyo ang SoftBank kung kailan nila ipagagamit ang AI filter sa call centers; ngunit may filter man o wala, dapat laging maging magalang at maunawain tuwing makikipag-usap sa mga ahente dahil malaking tulong ito upang mapagaan ang kanilang trabaho at maging ang kanilang kalooban.
